复旦大学附属儿科医院(上海市工人先锋号获奖单位、复旦大学附属儿科医院发热门诊：用速度与温情为患儿“降温”)

摘要：复旦大学附属儿科医院发热门诊团队坚守在第一线，用速度与温情保障每一名患儿的生命安全。

在复旦大学附属儿科医院，有这样一支医护团队：10个诊室，24小时，60余名医护人员值守，日均接诊500至600名患儿。在日复一日的诊疗中，他们用速度与温情保障每一名患儿的生命安全，让家属吃下“定心丸”，他们正是儿科医院发热门诊医护团队。

正如儿科医院院训“一切为了孩子”那般，发热门诊团队坚守在第一线，展现新时代医务工作者的自尊、自强、自立与自信。

螺蛳壳里做道场

扩建发热门诊筑牢防线

2020年7月，作为国家应对突发公共卫生事件中预防呼吸道传染病的首道防线，复旦大学附属儿科医院组建了发热门诊医护团队。

“发热门诊是疫情防控的哨点，起初扩建发热门诊时，我们就是在这里搭建了十间板房。”站在距离儿科医院三号门不远的空地，团队护士长王佳丽感慨道。板房诊室，冬寒夏炎，台风季节更是苦不堪言，对当时的团队来说，实体阵地的建设更是挑战：国家政策要吃透，患儿及家属的就诊路线要明确，各类应急预案、考核方案要制定……与成人发热门诊不同，儿科医院发热门诊既要严格落实“六不出门”，又要充分考虑患儿的实际需求。桩桩件件事情让医护团队在兼顾诊疗的同时，踏足着全新的领域。

在医院党委、相关部门领导的重视下，之后两年发热门诊从原先的“板房诊室”搬至如今的“小红楼”，成为布局合理、配备齐全的门诊区域：从“小红楼”入口走进，映入眼帘的是预检窗口；跟着地上指引箭头方向，从药房到检验，从门诊室到雾化室，门诊区域以回字形包裹在抢救室的四周，输液与治疗两侧的房间与抢救室打通，形成了一个大套房体系。“虽然当时事情很多，但我们依然成功地在最小活动区域内完成门诊扩建，可以说是在螺蛳壳里做足了道场。”儿科医院门急诊管理办公室主任沈国妹回忆道。

随着实体阵地的落成，团队的人员配置也逐渐跟了上来，20余名医生、近30名护士，这些是配备在一线的力量，在他们的身后还有近百名辅助科室的成员：财务、药剂、检验、信息、感控等专业人员以及昼夜不停的保安、保洁，多个科室连轴转，全都保障着发热门诊的日常运作。

急患儿与家属所急

优化发热门诊就诊流程

儿童发热是急症，这个“急”不仅体现在病症表现上，更体现在患儿及家属的心态中。为此，发热门诊医护团队将降低发热门诊危重患儿救治风险作为质量改进的着手方向，与院临检中心、药学部、感控科室学术领头人及其他各合作科室积极探索，不断优化发热门诊就诊流程，为患儿加速“降温”。

“一般来说，患儿发热后需要先挂号，等待医生喊号后抽血检验，等到检验结果出具再吊水、拿药。这样的流程对日常患者来说还可以接受，而对正在发热的患儿来说，兴许有些折腾。”考虑到实际门诊的就诊情况，团队中预检护士根据五级分诊系统对患儿进行分诊，同步开通I、II、III级患儿优先就诊的绿色通道。针对预检时状态不佳、高热的患儿，第一时间安排验血、降温等，提前帮助患儿减缓症状。待到看诊时先前的验血报告已经出具，医生可以根据报告开出最为合适的诊疗方式，以此缩短患儿的就诊总时长。

与此同时，发热门诊还设置了把关医生和巡视护士，一旦发现患儿在就诊过程中发生病情变化，立即由专人负责救治。曾有一名青少年在凌晨3点来到儿科医院发热门诊，虽然他体温不是特别高，但精神十分萎靡。当班的预检护士当即意识到他的情况不妙：“一般来说，不到万不得已的情况不会在深夜赶来发热门诊。”虽然基本体查并无大碍，但预检护士放心不下，又喊了一位高年资的护士帮忙判断。在两位护士对患儿再一次进行检查后，一致决定送抢救室，由把关医生进行进一步诊断。而就在几分钟后，这名患儿出现了昏迷的状况，把关医生随即开展抢救措施。在进行更为专业的全身检查后，他被诊断为脑炎，立马被送至急救病房进行专业治疗。

“像这样的情况还有许多，全部依靠的是专业的预检护士和把关医生对患儿进行全方位的判断与检查。”发热门诊副主任医师周利军表示，在每天的排班中他们都会安排资深的把关医生坐镇，对发热且伴有其他症状的患儿进行整体把关，不耽误其危重症诊疗的机会。她坦言，在发热门诊工作，医护人员的压力相当大，一方面要会判断、敢判断，不然就会耽误患儿的救治；而另一方面，医护人员也要照顾患儿及家属的情绪，安抚他们积极配合完成诊疗。

三年来，作为牵头单位，发热门诊团队不断创新与探索。为进一步规范发热门诊流程，他们承担上海市地方发热门诊质控标准制定工作，更新发热门诊制度13项、形成发热门诊岗前培训规范、制定发热门诊工作人员培训方案，以及完成发热门诊规范化12项流程，以满足临床诊疗的需求。同时，团队还获得国家自然科学基金面上项目1项、国家自然青年基金3项，参与起草中华人民共和国卫生行业标准《儿童血细胞分析参考区间》，从临床实际出发辐射专业。

设置“倾听窗口”

提升患儿就医体验

除了病症急之外，发热门诊团队工作中的另一个挑战当属患儿的年龄跨度之大。“来发热门诊，或者说来儿科医院的患儿，小到3个月、大到18岁的都有，”王佳丽表示，正因为此，团队成员需要时时刻刻调整接诊时的服务态度，“年纪较小的患儿就需要哄着，而稍大些的则希望我们把他们当作大人来对待。”

发热门诊关注患儿就医体验，不断延伸、创新服务品牌，开设“倾听窗口”，将服务的温情传递给患儿与家属。团队在门诊的醒目位置张贴了二维码，主动展示倾听热线，及时收集家属的需求和建议，优化服务流程，切实解决实际问题。沈国妹介绍，“倾听窗口”不仅被动听取意见，还会主动去发现问题、解决问题。涉及需要多部门协调的问题，团队还会及时通过相关途径上报医院，及时协同解决。有一次，一位家长带孩子出门看病，由于过于匆忙而忘记带饮用水。在发热门诊候诊时，倾听窗口的当班护士发现这一情况，及时通过社工部协调瓶装矿泉水，送到家属手中，并在此后改进服务，在发热门诊内放置恒温饮水机，满足候诊家庭的需求。

除此之外，循环播放的动画片，摆放整齐的涂色卡，时刻准备着的面包饼干、奶粉米糊、尿布、口罩、湿纸巾等便民物资……这些都是发热门诊团队在听取家属的意见后增设的服务，极力提升着患儿及家属的满意度。2022年，儿科医院发热门诊共收到家长表扬信41封。“不能让来儿科医院的患儿看不到病，也不能让他们看不好病。”这是发热门诊医护团队共同的目标，也是他们始终践行的工作准则。